1. 战略规划与制度建设能力

熟练实施信息技术服务规划与信息系统运行维护管理，制定组织IT服务标准及相关制度，为企业IT战略落地提供制度保障。

2. 团队与资源管理能力

有效管理IT服务团队，统筹服务资源配置，监控服务计划执行，提升组织IT服务能力与质量，同时评估服务绩效，确保资源投入与产出的高效匹配。

3. 成本效益分析能力

支持业务规划与IT战略规划，提出信息系统构建、升级、迁移、退役建议，精准评估信息系统运营成本与效益，为决策提供数据支撑。

模块一：信息系统综合知识

从信息化基础入手，解析信息系统生命周期、开发方法及总体规划要点，涵盖电子政务、电子商务等典型系统应用场景。重点讲解IT组织战略与信息系统总体规划的关系，帮助考生建立宏观视角。

模块二：信息技术知识

聚焦软件工程、面向对象设计、应用集成技术（如数据库、中间件）、计算机网络及新一代信息技术（大数据、云计算、物联网、移动互联网）。通过技术原理与行业案例结合，深化考生对前沿技术的理解与应用能力。

模块三：信息技术服务管理

此为课程核心模块，包含服务规划设计、部署实施、运营管理、持续改进四大环节：

• 服务规划设计：详解服务目录管理、服务级别协议制定、需求识别与方案设计（涵盖人员、资源、技术、过程四大要素）；
• 服务部署实施：从人员储备、资源配置到技术落地，掌握部署计划制定、执行与验收全流程；
• 服务运营管理：覆盖人员绩效管理、资源工具管理（服务台、知识库、备件库）、技术问题解决及过程监控优化；
• 服务持续改进：通过服务测量、回顾与改进方法，结合满意度与投诉管理，推动服务质量螺旋式提升。

模块四：标准化与法律法规

系统学习ISO/IEC20000、ITSS等国际国内标准体系，掌握合同法、劳动法、知识产权法等与IT服务相关的法律法规，确保考生在实际工作中合规操作。

模块五：实战与综合能力

包含IT服务营销、团队建设与管理、专业英语等内容，通过模拟案例分析、小组讨论等形式，提升考生问题解决、沟通协调及英文文献阅读能力。